Menu
Significant-54_Desktop_2000x655
Cases

Klantreizen in wachtlijstproblematiek: Aandacht voor ondersteuning tijdens de wachtperiode

Binnen de jeugdzorg heeft het terugdringen van wachttijden prioriteit. Wachttijden kunnen namelijk al snel schadelijke gevolgen hebben: handelingen en stappen moeten soms dubbel worden uitgevoerd waardoor kosten toenemen en zorgvragen en problematiek kunnen in de tussentijd verergeren. Daarnaast kan gebrek aan ondersteuning en communicatie tijdens de wachtperiode leiden tot ontevredenheid en onrust onder cliënten.

We zien dat een deel van de ontevredenheid van cliënten niet zit in de lengte van de doorlooptijd, maar vooral in het gebrek aan communicatie en transparantie gedurende de wachtperiode. Dit biedt kansen voor gemeenten en zorgaanbieders om middels ondersteuning en communicatie cliënten meer houvast te bieden in deze onzekere situatie.

Hoe de juiste ondersteuning bieden tijdens de wachtperiode?

Gemeenten kunnen de wachtlijstproblematiek niet met één duidelijke maatregel op korte termijn oplossen. Wel kunnen gemeenten onderzoeken hoe zij cliënten tijdens de wachtperiode passende ondersteuning en hulp kunnen bieden. Dit kunnen zij doen door vragen te beantwoorden als:

  • Welke momenten doen er echt toe voor de cliënt?
  • Welke behoefte aan communicatie en transparantie over de voortgang is er tijdens de wachtperiode?
  • Wat kunnen gemeenten en zorgaanbieders gedurende de wachttijd doen om te voorkomen dat wachttijd leidt tot schrijdende casuïstiek?

In het beantwoorden van dergelijke vragen is het in beeld brengen van het perspectief van de cliënt onmisbaar. De klantreismethodiek is hiervoor een geschikte aanpak.

Onze aanpak: klantreizen

De klantreismethodiek:

  • is een bewezen methode om aan te sluiten bij de leefwereld van de cliënt en de klant centraal te stellen;
  • geeft inzicht in de beleving en behoeften van de cliënt tijdens de wachtperiode en in het dienstverleningsproces van de gemeente;
  • bekijkt het proces van A tot Z vanuit het perspectief van de cliënt;
  • laat zien wat er goed gaat, maar levert ook concrete verbetersuggesties op.

Onze aanpak bestaat uit de volgende stappen:

  • Gezamenlijk vaststelling uitdaging en scope (proces en doelgroep(en));
  • Selectie en uitnodiging van deelnemers klantreissessies;
  • Gezamenlijke klantreissessies met cliënten, zorgaanbieders en vertegenwoordigers van de gemeente;
  • Gezamenlijke duiding en formulering van verbetersuggesties;
  • Actieplan met daarin de opgedane inzichten, vertaald naar concrete acties voor de gemeente.
Resultaten

De resultaten voor de gemeenten zijn:

  • Inzicht in de ‘reis’ van de cliënt tijdens de wachtperiode met aandacht voor de momenten die er echt toe doen voor de cliënt en de behoeften van de cliënt op deze momenten;
  • Concrete verbetersuggesties en handvatten om de benodigde ondersteuning en communicatie te bieden aan cliënten gedurende de wachtfase en schrijnende casuïstiek te voorkomen

Binnen Significant Public hebben wij veel ervaring met klantreizen. Lees hier meer over deze aanpak.

Reageren op deze case?

Stuur dan je reactie naar:

Frederik Pluut